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고객경험이 자산입니다… ‘오라클 고객 경험(CX)’ 전략 발표 [icnweb]

고객관계 관리의 신개념.. 고객경험 전략

최근 고객 관계 관리 향상의 필요성이 증대되고 신개념 고객경험 전략이 대두됨에 따라 최근 오라클(www.oracle.com)의 마크 허드(Mark Hurd) 사장은 오라클의 혁신적인 고객 경험 전략인 ‘오라클 CX(Oracle Customer Experience)’를 전격 발표했다.

오라클 CX는 지난 18개월간 오라클이 인수한 소프트웨어 구성 요소를 폭넓게 포함한다. ▲ATG e커머스 엔진은 예측적인 성능을, ▲팻와이어(FatWire)는 다이나믹한 웹 콘텐츠 관리를 지원하며, ▲엔데카(Endeca)는 검색 기반의 커머스를, ▲라잇나우(RightNow) 및 엔퀴라(Enquira)는 각각 고객 서비스 및 지식 기반 지원 툴을 제공한다. 또한, ▲바이트루(Vitrue)와 콜렉티브 인텔렉트(Collective Intellect), 그리고 그밖의 최근 오라클 인수 기업들은 소셜 마케팅 및 소셜 미디어 모니터링을 지원하게 될 전망이다. 온 프레미스 방식 오라클 시벨(Oracle Siebel) 및 클라우드 기반의 오라클 퓨전(Oracle Fusion) CRM 애플리케이션을 보완하도록 설계된 오라클 CX는 다양한 채널에서 일관되고 통합된 경험을 지원해 기존 고객관계관리와는 차원이 다른 향상된 고객 경험을 실현한다.

고객 경험(CX) 혁신

오늘날 기업은 전통적인 차별화 전략이 효율적이지 못한 환경을 당면하고 있다. 이런 상황에서 고객 경험(CX)은 기업에 가장 우선적인 차별화 요소를 제공하고 비즈니스 가치를 창출하는 원동력이 될 전망이다. 2011년 12월에 발표된 ‘고객 경험 영향력 리포트(December 2011 Customer Experience Impact Report; CEI)’에 따르면 소비자의 89%가 더 나은 고객 경험을 제공하는 브랜드로 전환할 계획이라고 응답한 점이 이를 뒷받침하고 있다.

오라클은 업계에서 유일하게 고객 라이프스타일과 모든 접점에 걸쳐 기업이 향상된 고객 경험을 제공하도록 지원하는 완벽한 엔드-투-엔드 솔루션을 제공한다. 기업은 오라클의 솔루션을 통해 자사의 브랜드를 차별화하고, 측정 가능한 결과를 얻을 수 있으며, 모든 채널 및 디바이스에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있다.

또한, 오라클 CX를 통해 기업은 고객 정보에 대한 단일한 뷰를 실시간으로 중앙집중화해 생성할 수 있으며, 모든 고객 상호작용을 분석해 예측 및 의미분석이 가능해져 궁극적인 고객 경험 개선을 실현할 수 있게 된다.

크로스 채널 고객 인게이지먼트

‘고객 경험 영향력 리포트’는 소비자의 73%가 뛰어난 고객 경험으로 인해 브랜드의 충성 고객층이 된다고 밝혔다. 오라클의 포괄적인 Customer Experience Suite는 업계 최고의 핵심적인 기능들을 통해 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. 이 솔루션은 웹 커머스 기능, 검색 가이드 및 네비게이션이 반영된 지식 기반, 실시간 추천, 통합된 마케팅 및 로열티 애플리케이션으로 구성돼 다음과 같은 혜택을 제공한다.

– 고객 확보 역량 극대화: 디바이스에 최적화된 웹사이트, 다이나믹한 콘텐츠 및 크로스 채널 확보를 통해 기업은 웹, 컨택 센터, 모바일 디바이스, 소셜 미디어 및 오프라인 매장 등 모든 고객 접점에 걸쳐 우수한 고객 경험을 제공할 수 있다.

– 매출 증대: 오라클 CX는 기업이 다수의 채널 상에서 구매자들에게 가장 연관성 높은 제품을 신속하게 제안하고, 전환율을 향상시킬 수 있도록 자동 완성 기능이 가능한 추천 엔진을 제공한다.

– 고객 유지율 향상: 마케팅, 로열티 및 적극적인 소셜 인게이지먼트와 함께 고객 유지 및 지지를 위한 프로그램을 통합해 브랜드 충성도를 향상시키고 나아가 고객을 지속적으로 유지할 수 있게 된다.

크로스 채널 관리 및 서비스

또한 ‘고객 경험 영향력 리포트’에 따르면, 고객의 86%는 뛰어난 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의사가 있는 것으로 나타났다. 이런 관점에서 Oracle Customer Experience Suite의 뛰어난 주문 관리 및 고객 서비스 기능은 웹, 콜센터 및 소셜 네트워크를 통해 다음과 같은 혜택을 제공한다.

– 정확한 주문 처리: Oracle Customer Experience Suite는 주문 정확성과 수행능력을 향상시키기 위해 기업이 고객 주문을 생성, 승인 및 관리할 수 있도록 지원해 고객에게 전달되기 전 완벽하고 정확한 주문을 보장한다.

– 고객 만족 향상: 소비자들은 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 신속, 정확, 일관적인 정보를 요구한다. 오라클 CX는 고객의 만족을 향상시키고 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 기업이 소셜 미디어를 포함한 모든 채널 상에서 최초 컨택 시 고객의 요청을 포착, 추적, 할당 및 관리할 수 있도록 지원한다.

– 고객 지원 비용 절감: 엔터프라이즈 지식 관리 기능은 웹 셀프 서비스 툴과 함께 고객이 질문에 대한 답변을 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 돕는다. 이 기능은 Oracle Customer Experience Suite에서 가능하며, 기업이 고객 지원 비용을 절감하고 정보 전달 과정을 간소화할 수 있도록 한다.

실질적인 고객 경험 통찰력

기업은 Oracle Customer Experience Suite를 통해 고객에 대한 간소화되고 지능적인 뷰를 실시간으로 중앙 집중시키고, 생성하며, 다음과 같은 혜택을 제공한다.

– 향상된 전환율: Oracle Customer Experience Suite는 타겟화되고 개인화된 고객 경험을 제공하는 고객 행동 기반 지원 기능을 통해 전환율을 높이고 반복 구매를 활성화시킨다.

– 실시간 비즈니스 인텔리전스: Oracle Customer Experience Suite는 고객의 영향력이 강화된 오늘날 기업이 고객 트렌드에 빠르게 대응할 수 있도록 실시간 비즈니스 인텔리전스 기능을 지원한다.

오라클의 안토니 라이(Anthony Lye) CRM 담당 수석 부사장은 “소비자의 영향력이 강화된 오늘날 탁월한 고객 경험 제공은 성공한 브랜드와 실패한 브랜드를 나누는 기준”이라며, “고객들은 편안하게 소비하고, 선택할만한 가치를 지속적으로 제공해 주는 기업을 원하며, 오라클은 CX 전략 및 제품군들에 대한 심도 있는 투자를 통해 신선하고 놀랍고 강렬한 고객 경험을 제공하고 있다”고 전했다.

아이씨엔 www.icnweb.co.kr



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파워일렉트로닉스 매거진 에디터입니다.
http://powerelectronics.co.kr

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